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從《數字經濟下的物業服務創新》談物業管理技術化趨勢

更新時間:2019-12-27 09:29:19點擊次數:449次字號:T|T

今日長纓在手 如何縛住蒼龍

——從《數字經濟下的物業服務創新》談物業管理技術化趨勢



 文/王兆春(全國物業服務標準化技術委員會委員)


近日讀到中國物業管理協會(下簡稱“中國物協”)沈建忠會長的《數字經濟下的物業服務創新》一文(以下簡稱“文章”),字里行間有兩個深切感受:一是期待新技術在物業管理行業應用普及的熱切,二是期待物業服務企業借力數字化轉型進行服務創新的急切。由此引出的物業管理技術化問題,值得加以重視。



丨物業管理技術化勢不可擋


回顧每一個行業的發展史,沒有任何其他因素能夠與趨勢(社會的、技術的或行業的)對企業成敗的影響力相比擬。當年,手機行業老大諾基亞的失敗在于誤判了智能機取代功能機這一趨勢的迅猛程度,而阿里巴巴的成功則首先在于準確預判了電子商務的未來趨勢。


物業管理行業亦然,彩生活的成功首先在于十幾年前就預見到社區經營的巨大潛力和必然趨勢,于是以舍命狂奔的速度進行轉型和跑馬圈地,而一直是排頭兵的萬科物業則在此后幾年中做出了相反的舉動——放棄外接物業項目,全線回歸萬科地產自己開發的項目(至于再次宣布對外市場拓展,已是2015年的事了,此時社區經營已是路人皆知,彩生活也已上市一年)。



文章從產業政策、專業數據、重大事件和行業動態等多個方面,對物業管理的技術化進行了全景式素描,給眾多企業進行了一次集中宣傳普及。文章傳遞出的一個清晰信號是,在國家戰略和產業政策的引導與支持下,在眾多新技術(各種黑科技、新應用和高精尖新產品,尤其是5G技術和區塊鏈技術等)的持續迭代更新下,物業管理行業的數字化轉型已是箭在弦上,技術化已是大勢所趨,由此引發的數字經濟下的(或者說技術化背景下的)物業服務創新也成為應有之義。


當前,物業管理技術化呈現出技術迭代與管控模式創新相輔相成的特點。一是單項技術的快速迭代。以人臉識別為例,已從面部識別擴展到側面識別、背面識別和步態識別,最新視頻結構化技術則能夠把人的全身特征抓取為數據,實現傳輸、綜合與比對,使得服務管理效率大幅度提升。二是管控模式的創新。最新的一個進展方向是,把原本獨立的物業管理的各種應用軟件、物業管理區域的各種硬件設施設備、業主(顧客)的各種交互信息(如車牌識別、人臉識別、指紋識別、刷卡、下單和繳費等)接入同一平臺,實現真正意義上的萬物互聯。以往難以想象的一些任務,如虛擬巡檢,完全顛覆了物業管理的傳統作業方式。


可以預見,未來5G和區塊鏈技術將會為物業管理的技術迭代與管控模式創新帶來更大想象空間。5G技術的大寬帶(流量更大、延時更少)、廣連接(IPv6協議可連接近乎無限數量的設備)和高安全性(保密性更好)的優勢,加上區塊鏈)的去中心化、身份唯一性和可追溯性等優勢,可以打造出更多的服務場景,還有助于建立自我管理的運行規則與組織模式。


孫子兵法說,善戰者,求之于勢。對于物業管理技術化的趨勢,企業無論大小,都應順勢而為,而不是作壁上觀,或者逆勢而動。


丨技術化不當應用的常見誤區


馬云不止一次表示,研究失敗案例要比研究成功案例更有價值,因為企業也好,個人也好,常犯的錯誤都是差不多的,只要避開一些共性誤區,就能提高成功概率。對于物業管理來講,避開技術化的常見誤區,是必要的。


1.誤區之一:技術取代管理。


廣州的珠江城是亞洲名列前茅的從設計到管理全面綠色運營的建筑,借助先進的實時能耗監控系統,珠江城的單位建筑面積公共能耗比廣州寫字樓的平均水平低十幾個百分點,僅此一項一年節約近150萬度電。該項目的資深顧問專家表示,整個統計控制過程包括自下而上的統計、自上而下的控制兩個階段,兩者之間的連接點是人的智慧大腦。也就是說,大量的統計數據匯集上來之后,必須依靠人的經驗和能力進行判斷并采取行動,單靠系統本身是不可能實現的。


必須承認,今天的信息技術已經到了可以實現任何管理想法的水平,從而讓管理更有效率。但是幻想技術能夠取代管理,把項目管理完全交給技術,則是不切實際的幻想。原因很簡單,軟件終究是靠人來編程的,所執行的邏輯仍舊是人的想法。


在每一個行業發展進程中,新技術確實可以讓企業變得更強大,但同時新技術對企業的要求會更高,企業必須具備比以往更強的學習能力、更優質的人力資源和更先進的管理理念,才能運用好新技術。換個角度看,新技術如同一個放大鏡,能讓優劣企業之間的能力差距變得更突出。新技術應用如潮水一般無處不在的時候,也會大浪淘沙,淘汰一批企業的同時讓一個行業更上層樓。新技術對一個行業的影響,皆大歡喜的事情從來沒有發生過,幾家歡喜幾家愁才是事實。


因此,技術必須與管理相結合,才能夠發揮其威力。如果寄希望于用技術來取代管理,則是本末倒置。


2.誤區之二:數據等同于現場。


有一個段子,說未來的工廠只需要一個人和一條狗就可以了,狗用來看門,而人的任務是喂狗,至于生產任務都交給機器和人工智能了。今天智慧物業也描繪了一種場景,一切都可以轉化為數字,遠在千里之外就能掌控項目的一舉一動。古人所謂的“秀才不出門,便知天下事”,今天通過技術手段似乎可以輕松實現了,現場很多例行工作可以無人操作了。這聽起來確實很有吸引力,對于一直受困于人力成本的物業服務企業來說,再沒有什么消息比減少人或不用人更令人興奮的了。但現實真的如此呢?


一個智能化程度很高的總部大廈,在一次重要的集團會議期間發生了一個問題,會場溫度低到讓人不適,而控制室則顯示正常,最后的解決辦法是,讓現場人員拿著溫度計測溫,與控制室持續保持溝通來調整溫度。同樣是這個大廈,有一個控制器突然冒煙,幸虧現場人員及時發現才沒有釀成事故,隨后調查發現起因竟然是保溫罩的灰塵太多導致散熱不良。


上述例子表明,技術化帶來便利的同時,也會帶來人為制造“信息鴻溝”的風險。許多企業在智慧物業建設中,已經出現了設計與運維、現場與管理之間有“溝”無“通”的風險,輕則影響效率和體驗,重則造成安全隱患。



這其中的關鍵問題在于,系統預設指標是否能夠涵蓋項目的全部情況。信息系統控制的優點在于可以遠程得到預設指標所要求的信息,但是經驗告訴我們,現場永遠比預想的復雜,預設指標之外的變化會被忽視。此外,智能化技術的先進性與穩定性之間的矛盾也是一個問題,很多智能化設備對環境要求非常高,物業管理現場的環境條件往往會造成其狀態不穩定。這樣一來,傳統物業管理中項目與總部之間本就不密切的聯系,會變得更加松散,甚至被割裂,系統就無法反應現場瞬息萬變的動態。如果不能掌控現場的一切動向,就無法做出有效判斷和響應。


因此,數據不等同于現場,技術化程度越高,產生“信息鴻溝”的概率就越大。沈會長文章提出要打破信息壁壘和孤島,物業服務企業也要警惕因為過度技術依賴而人為制造新的信息孤島,為此應首先打破“技術萬能論”的迷信思想。


3.誤區之三:運營優先于服務。


IT軟件公司對客戶需求異常敏感,站在旁觀者的角度,往往比物業服務企業更能看出物業管理技術化的癥結所在。不止一家軟件公司的CEO談到,物業服務企業把增值服務置于基礎服務之前,是導致智慧物業建設失敗的一個主要原因。


現實中,不少物業服務企業以經營逐利為首要目的,盲目套用電商的運營邏輯,陷入傳統流量之爭,偏離了物業管理的傳統優勢,舍己之長而用己之短。此外,它們對技術化的興趣更多來自于可能的人員替代與成本降低,主要將其視為一種成本控制的手段,對于最應該重視的基礎服務和顧客體驗則放到一邊。


根深才能葉茂,要避免本末倒置,就必須糾正這種錯誤,否則技術化就成了空中樓閣。沈會長文章的第一點建議就是以用戶為中心,做好技術與服務融合工作,用意即在此處。


丨需要正確處理的基本關系


技術化的標簽使得物業管理行業更有底氣把自己視作一個獨立的、強大的、有發展前景的行業,進一步提振行業信心。但是要正確借力技術化,必須處理好幾個方面的基本關系。


1.普遍性與具體化的關系。


當前,物業管理的技術化應用可謂百花齊放,亂花漸欲迷人眼,企業務必要一切從實際出發,包括行業實際、企業實際和項目實際,而不是從所謂的定義出發,貪大求全,盲目跟風。要基于未來的多場景應用、企業不同發展階段的定位進行規劃,堅持量體裁衣而不削足適履,對于其他企業的經驗加以區分借鑒,有所為有所不為。


2.供給與需求的關系。


哈佛商學院的西奧多·萊維特教授曾經告誡他的學生:人們要的不是一把1/4英寸型號的電鉆,而是一個1/4英寸的孔。“買鉆講孔”的啟示在于,顧客所需要的東西往往與企業認為的不一樣,企業必須從顧客視角來審視自己的產品和服務。對于技術的作用,任正非說過一句很形象的話,“豆腐必須是豆腐”。放到物業管理中,業主并不需要智慧物業或者技術化這么一個東西,他們所需要的是更精細化、更個性化、更有溫度的服務,一句話,物業服務必須首先是服務。


2018年3月,任志強在合肥中國物協理事會議上的演講中提出,物業服務企業要學會用技術找到業主的需求,提供相應服務來獲得收入。在即將到來的DT時代,智慧物業或者技術化的首要作用,應該是幫助企業給業主(顧客)精準畫像(也就是文章中所說的,更精準地捕捉和研究用戶動態數據),以更好把握與整合需求,同時提升效率,規范行為,讓業主(顧客)有更好體驗,才是正確的邏輯。無論什么技術,5G也好,區塊鏈也好,其應用都應該建立在對供給與需求關系的正確理解上。


3.內部與外部的關系。


達爾文在《進化論》中有這樣一段話:“能夠生存下來的物種,并不是那些最強壯的,也不是那些最聰明的,而是那些對變化做出快速反應的。”同樣邏輯也適合于物業管理。以綠城服務為例,從1995年至今,從基礎服務到差異化服務戰略,再從以園區生活服務體系為載體的多元化戰略,到當前以智慧園區服務體系為載體的平臺戰略,“變化”二字貫穿始終。綠城服務只是一個代表,所有今天仍然活躍的品牌企業都是如此。


如今技術進步一日千里,企業如果采用了已被淘汰的或者不適用的技術解決方案,反而會阻礙企業發展。因此,在專注內部工匠精神來塑造企業品牌的同時,物業服務企業必須保持對外部技術環境的敏感性,把技術學習、技術應用和技術管理作為常態化任務。


4.人與技術的關系。


如果把物業管理的第一代技術,如有線門禁對講、模擬信號監控、人工控制道閘等,比作小米加步槍的話,那么數字技術、人工智能和智慧物業等就是原子彈了。對于步槍和原子彈的作用,毛澤東主席有一句名言,“武器是戰爭的重要的因素,但不是決定的因素,決定的因素是人不是物”。


新技術的未來發展能否完全取代人呢?歷史上,計算機和打印機的出現并沒有像當初很多人預言或擔心的那樣讓辦公文員失業,相反文員的數量、能力要求和忙碌程度都增加了。同樣,物業管理的技術化也將促使員工未來的能力模型、人與技術的協同交互方式發生根本改變,這都要求員工做好準備并持續學習。沈會長在文章中建議下大力氣解決人才短板問題,“數字經濟下的創新說到底是人才競爭”,可謂一語中的。


結語


數字經濟時代已來,物業管理技術化的時代已來,在這一觸及底層商業邏輯和戰略思維的深度變革中,物業服務企業既需要戰略的前瞻性,大膽預測,順勢而為,又需要戰術的周密性,避開誤區,步步為營。唯有如此,才能夠以主動求變應環境萬變,獲得可持續發展的機會。

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